Personal de tienda | Del dependiente al embajador

Motivación empresarial, psicología, intuición… Está claro que las habilidades del personal de tienda van mucho más allá de las ventas. Una mezcla de soft skills, experiencia en el producto y conocimiento profundo de la clientela: talentos que pueden explotarse si se presta atención desde los equipos de liderazgo. 

Transformar la percepción que se tiene de los vendedores, de dependientes a embajadores de marca, es un proceso poderoso que nos recuerda la importancia de compartir transversalmente la estrategia de la empresa. Merece la pena poner la atención en su motivación, esencial para conseguir los objetivos comerciales. Si son nuestros embajadores, merecen ser tratados como tales. 

Si ponemos en el centro al cliente… ¿Cuál es la posición de quien le atiende?

Ahora dejamos de centrarnos en los productos y pasamos a refinar los procesos; antes atendíamos a las transacciones y ahora movemos el foco hacia las conversiones. Posicionamos en el centro al cliente, como eje estratégico. Pero, ¿Con qué herramienta acercarnos a sus deseos y necesidades? Con empatía, psicología y conversaciones.


Se trata, en síntesis, de ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia posible en tienda, de hacer de la compra un momento memorable, de fidelizar y conseguir que nos recomienden y que vuelvan. Para conseguirlo, es imprescindible la ayuda del equipo de ventas: Un activo fundamental desde su papel de actor-observador, en permanente contacto con el producto y los compradores.


El retail hoy necesita Inteligencia social delante de los mostradores. Es indispensable contar con  vendedores cercanos, accesibles, empáticos. Si una compra es una experiencia, los vendedores, magos y actores, son la esencia del negocio. ¿Queremos que nuestras tiendas sean altavoces de marca?, entonces prestemos atención a las ventas, son las que nos  proporcionarán el mejor indicador.

¿Hay magia en tu tienda? ¿Forma parte de cada venta? Los vendedores no son solo quienes la transmiten, sino que la generan. 

Rosa Tous | TOUS Corporate Vice President 

Nuestros embajadores de marca se desarrollan junto al cliente. Cuando el comprador pasa a estar en el centro, es esencial que ellos le acompañen. Para conseguirlo, los vendedores deben sentirse parte decisiva de la empresa, no solo a la hora de alcanzar objetivos, sino como expertos en el producto, transmisores finales de nuestra filosofía y visión: respeto profesional, libertad y reconocimiento. 

La fuerza de ventas es decisiva a la hora de determinar el éxito de nuestros productos, y es la mejor herramienta para conseguir insights de valor, sin filtros, a pie de calle. Para conseguir información relevante y alcanzar el mejor desempeño posible de los vendedores, es esencial que estén alineados, sensibles, motivados. ¿Cómo lo conseguiremos?

Roles definidos, motivación, compromiso: Engagement

Trabajar como vendedor es una profesión dura, llena de exigencias: inventarios, comisiones, objetivos de ventas. Todo en un ecosistema donde el cliente está cada vez más informado y reclama conocimiento y excelencia en el trato. El reto de los managers de tienda  es ahora fidelizar al empleado, una labor sustancialmente más compleja que compartir KPIs y transmitir los valores de la marca.

Llegará el momento en que solo sobrevivan las tiendas con una experiencia excelente, gracias a un equipo de ventas brillante, pura selección natural.

Amancio Junior | Analyticalways Managing Director & Founder

Energía, creencia y realización personal o, lo que es lo mismo, resistencia mental, alta implicación, inspiración y orgullo: los términos en que se mide el engagement de un trabajador y los drivers para fomentarlo. Un equipo de ventas enganchado a la marca se supone eficaz, enérgico, resolutivo… parece claro que así será más fácil alcanzar los objetivos marcados. 

Como todas las acciones que se basan en la gestión de emociones, conseguirlo no es fácil. Mejorar la vinculación de los vendedores requerirá de una dirección atenta al detalle, con capacidad de gestión y habilidades sociales.

Roles definidos

Alinear las expectativas de la directiva con el puesto y las funciones específicas del vendedor, teniendo también en cuenta sus talentos, reduce la frustración. Un punto de acuerdo donde pactar, establecer y aclarar objetivos, definiendo las tareas a realizar para alcanzarlos. Es esencial que el personal tenga absolutamente claro qué se espera de ellos, cómo se va a medir su éxito y por qué confiamos en que pueden lograrlo.

Tener en cuenta la opinión de los vendedores es un factor determinante a la hora de plantear las colecciones, además de una herramienta de motivación.

Lucas Morera |  Brownie Retail, People & Culture 

Motivación 

Proporcionar buen feedback y demostrar que el esfuerzo es reconocido (y remunerado). Explicar cómo cada trabajador contribuye al éxito global. Fomentar el crecimiento y valorar la experiencia, demostrándolo con promociones de rango y aumentos de salario. Ofrecer un plan de carrera a largo plazo. Retar a los vendedores para reforzar la seguridad en sí mismos, permitir que se sientan independientes y capaces.

Compromiso

La implicación y dedicación se basa en entender, creer y aceptar los objetivos. Si conseguimos transmitirlos de la manera más correcta, haciendo que cada vendedor entienda su contexto y detalles, contaremos con una intención firme de esforzarse y seguir formando parte de la marca.

Tenemos que hacer saber a nuestros vendedores que son importantes. Darles voz en los procesos de toma de decisiones.

Susana Quiñones | Textura Directora General 

Tenemos que promover y premiar el trabajo en equipo, ofrecer formación en técnicas de venta, facilitar el conocimiento profundo del producto y prestar atención a la planificación de tareas. Busquemos una visión autocrítica en nuestros feedbacks: ¿Pueden ser mejores? ¿Transmiten los logros? ¿Y los puntos de mejora? ¿Funcionan? 

Los responsables de Retail deben poder formar e informar a los vendedores, plantear los retos como peticiones y reducir el conflicto en la definición de roles. Valorar la autonomía, reconocer los efectos del trabajo y aumentar el poder de decisión de cada empleado. Permitirles avanzar en el organigrama, facilitar que ocupen puestos de mando. Todos estos serán distintos caminos para conseguir vendedores más fieles a la marca, con mejor desempeño y ganas de permanecer en la empresa. 

La relevancia de lo cualitativo

En la experiencia de compra, el papel del vendedor se acerca al del maestro de ceremonias. Da igual la potencia que tenga una colección o el esfuerzo que se ponga en el visual y la experiencia. Sin un vendedor que transmita, que de consejo, que sea experto, la tienda no puede sobrevivir.

Para conseguir resultados en ventas, es necesario prestar atención a marcadores cualitativos y medidores de la satisfacción laboral: Conversaciones, sentimientos, emociones. 

Todos ellos son parte esencial en la ecuación que marca el nivel de desempeño de un trabajador, junto con datos puramente cuantitativos. En cualquier caso, son datos de difícil medida, porque suelen basarse en la intuición.

“Hay lugares en donde la magia ocurre. Esa magia no se puede sustituir con máquinas”

Philippe Bach | Smash General Manager

Liberar a los equipos de venta de las labores más mecánicas, con la tecnología adecuada, les permitirá centrarse en lo más importante: los matices en la experiencia del cliente. Después, está en nuestra mano poner en valor sus ideas y percepciones.  Conseguir que sientan pertenencia y ganar embajadores de marca, dentro y fuera de las tiendas.

Si quieres tener a tus clientes contentos, ten a tus empleados contentos. 

Richard Branson | Virgin

Si buscamos vendedores felices, debemos centrar nuestro esfuerzo en definir a la perfección nuestros objetivos, evitando fallos organizacionales y resultados basados en meros datos numéricos de ventas o desempeño. El proceso de venta es mucho más que esto, casi magia.


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